2026年4月，一份名为《公立医院高质量发展医患关系治理工作手册》（以下简称《手册》）的文件引起了不少医院管理者的关注。它由中国医院协会中医医院分会等机构牵头编制，把公立医院医患关系治理的核心原则和行动路径从头到尾梳理了一遍。

说真的，看完之后的感觉是——这份手册没有停留在喊口号，它真的在告诉医院“怎么做”。

一、为什么需要这样一本手册？

这几年公立医院都在提“高质量发展”，国务院办公厅也明确要求医院“坚持以人民健康为中心”，持续改善服务。但医患关系的紧张，真的只是“沟通不好”吗？

《手册》给出了一个更深的判断：问题出在现代医疗系统内部的“结构性张力”——说白了，就是这四个层面的错位：

• 认知上：医生懂的专业信息，患者不懂，信息永远不对称
• 价值上：医生看的是风险和概率，患者要的是确定和保障
• 结构上：门诊量那么大，每个患者能分到的时间就那么几分钟
• 制度上：各种考核指标摆在那儿，医生有时候也两难

那怎么办？《手册》的答案很明确：

二、《手册》里都写了什么？xq

全文九章三十五条，从理念到落地都覆盖了：

部分	核心内容
总论与理念	信任的三维结构——理性、情感、伦理，缺一不可
制度化沟通机制	四条路径：技术赋能、制度优化、组织融合、医生支持
沟通行为规范	“五必讲”——病情、方案、费用、风险、权利义务
管理制度保障	绩效考核、沟通培训、纠纷预防
医生支持体系	能力培训、工作负荷管理、职业倦怠预防
六大实践模式	六种可复制的具体做法

 

几个让人印象深刻的观点：

• “以患者为中心”不是什么都听患者的，而是医生和患者共同决策——你出专业判断，我讲个人偏好，一起商量。
• 信任有三个维度：你相信医生的本事（理性）、你感受到医生的善意（情感）、你相信医生会把你的利益放在前面（伦理）。光有一样不行。
• 最好的医患关系，不是“你是医生、我是患者”这种角色关系，而是两个完整的人坐在一起，共同面对疾病——这叫“信任共同体”。

三、六种可以照着做的模式

《手册》第八章给了六种实践模式，每一条都指向一个具体痛点：

1. “一站式”集成服务

一个窗口搞定所有事，患者不用在各个科室之间来回跑。

2. 精准预约+预就诊

分时段预约，候诊的时候同步做预问诊、预检查，解决“挂号排队一小时、看病三分钟”的问题。

3. 急诊急救一体化

院前、院内、重症、专科全链条打通，“上车即入院”。

4. 沟通标准化+人文关怀

每个关键节点（入院、检查前、术前、术后、出院、费用变化时），都按“五必讲”清单来沟通。

5. “互联网+医疗”全周期服务

线上问诊、续方、居家护理、随访，线上线下一个标准。

6. 获得感导向闭环管理

拿患者体验数据说话，不满意就改进，改完再看效果——PDCA循环。

第六条特别值得多说一句：它本质上就是“用数据驱动改进”，而这恰好是很多医院现在最缺的能力。

四、至道科技能帮医院做什么？

《手册》给出了方向，但落地需要工具和经验。至道科技在这个领域已经做了二十多年，它的核心能力和《手册》提出的路径几乎是一一对应的。

1. 技术赋能：AI+大数据，让“技术辅助沟通”不是空话

《手册》明确提出“将AI辅助沟通制度化”。至道科技的“知道大脑”平台，正是干这件事的：

• 全息画像：从院级到科室、从医生到护士，每个层级的管理品质都看得见
• 智能采集：便捷抓取患者体验数据，减少医护填表的时间
• 风险预警：满意度一有波动，系统自动提醒，问题还没闹大就被发现了
• 闭环管理：发现问题→改进→再看效果，每一步都有数据留痕

目前至道科技已经，真实样本量超过250万——这些数据让AI越用越准。

2. 制度优化：从拍脑袋到看数据

关于“费用透明化”和“标准化沟通模板”，至道科技的产品矩阵刚好能接住：

产品	能做什么	《手册》里对应的需求
医满意	AI满意度评测与管理	PDCA持续改进、获得感闭环
品质帮	医患体验品质管理	沟通标准化、质量监管
众满意	政府监管平台	卫健委层面的协同监管
药满意	用药体验评价	药学服务中的沟通
护点点	护理品质管理	护理服务的标准化

 

3. 经验丰富：什么类型的医院都服务过

《手册》提到“公立学私立的服务意识，私立学公立的规范管理”。至道科技的客户覆盖了全国31个省份，从顶级三甲到社区卫生服务中心都做过。

两个案例让人印象深刻：

• 深圳一家公立医院跟至道科技合作后，在市卫健委的患者满意度排名中，从全市第55名直接跳到第4名（综合医院里排第2）
• 一家民营医院做了三年持续改进，患者评价越来越好，收入翻了一番

4. 给医生减负，不是添乱

《手册》专门提到“用智能系统替代机械文书”和“沟通技能培训”。至道科技的系统做的就是把医护从填表、统计这些杂事里解放出来，同时提供培训和咨询，帮医院提升全员的沟通能力。

5. 不只是技术公司，还在参与定标准

这一点可能是至道科技最独特的地方：

• “医患体验大数据平台”唯一技术支持单位
• “军队医院为部队服务满意度大数据平台”唯一技术支持单位
• “健康中国行动患者体验大数据平台”唯一技术支持单位
• 参与起草了国家卫生行业标准《患者体验调查与评价术语》

 

换句话说，这家公司不仅帮医院落地政策，它自己就在参与制定政策。

五、写在最后

《公立医院高质量发展医患关系治理工作手册》的发布，是一个信号：医患关系治理这件事，正在从“靠觉悟、凭经验”走向。

而至道科技这么多年做的事，恰好就是帮医院把这条路走通——用数据看清问题，用技术减轻负担，用系统保证改进不半途而废。

从“技术医疗”到“温暖医疗”，说起来很美好，做起来需要工具、需要数据、需要时间。至道科技能帮的，就是让这个过程快一点、稳一点。